技术创新再结硕果：我司全新视频协作客服平台正式研发完成

近日，经过我司全体技术人员的攻坚研发，全新视频协作客服平台正式完成研发。在数字化服务快速普及的当下，传统语音客服、普通视频通话已经难以满足复杂的企业远程服务需求。仅仅依靠语言描述，客户故障现象、设备现场情况、实物细节很难完整传递，企业常常需要安排人员上门处理，时间成本、人力成本居高不下。市面上常见的 5G 视频、VoLTE 视频通话，虽然能够实现音视频互通，但缺少面向业务服务的配套能力，无法完成资料协同、服务留痕、权限管控等企业业务刚需。

本次自研的视频协作客服平台，围绕邀请客户接入、开展视频服务、协作推送资料、保存服务全过程、安全管理五大核心环节打造完整能力，把传统 “只能听” 的客服升级为可看、可协作、可回溯的可视化远程服务，帮助企业客服、售后、现场查勘、业务核验等多条业务线实现服务模式升级。

轻量化便捷接入，构建快捷双向远程服务通道

平台始终把降低两端使用门槛作为产品设计的重要出发点，不管是企业服务人员，还是普通客户，都不需要安装厚重的专用客户端或者 APP。

对于客户而言，无需下载注册应用，工作人员创建一次专属视频服务，生成访问链接，通过短信或者业务消息发送给客户。客户使用安卓手机、iPhone 或者平板，直接点击链接，浏览器授权摄像头权限即可接入视频会话。服务过程中客户可以自由切换前后摄像头，面对面沟通时使用前置摄像头，需要展示故障设备、现场环境、实物证件时切换后置摄像头，真实还原现场细节。即使遇到页面误刷新、网络短暂波动，只要邀请链接尚在有效期内，客户刷新页面就可以重新尝试接入会话，大幅降低临时故障带来的服务中断风险。

企业工作人员仅通过普通办公电脑浏览器即可开展全部业务，Windows、macOS 系统均可兼容。电脑端可以实时接收客户传回的现场高清画面，系统会直观展示等待客户接入、正在连接、视频进行中、网络异常、服务结束等完整状态，坐席可以第一时间掌握服务进度，不用反复向客户确认连接情况。工作人员既可以主动结束服务，也可以实时感知客户主动退出的状态。在视频沟通的同时，坐席可以上传产品介绍、操作示范类视频资料，直接发送给当前服务客户，客户在手机会话页面直接在线播放查看。

举个实际业务例子，家电售后场景中，客服人员接到客户报修空调故障，无需等待维修师傅上门，发起视频邀请之后，客户打开手机摄像头展示空调机身、报错屏幕，客服一边观察现场画面，一边推送拆机排查的示范视频，客户同步对照视频操作，问题当场就可以定位解决，省去上门等待周期。

对比 5G 视频、VoLTE 视频通话，本平台不需要依赖运营商的通话能力，不受终端 SIM 卡、运营商网络条件约束，客户不需要开通特定业务，只要手机能够访问网页就可以接入服务。而 5G 视频、VoLTE 视频通话需要双方手机支持对应功能、开通运营商业务，老旧手机、部分平板设备无法使用，很容易出现客户终端不兼容的情况。同时普通 5G/VoLTE 视频仅能完成音视频对话，没有内置业务资料推送能力，服务人员想要发送教程视频，还需要切换微信、邮箱等外部工具，造成沟通链路割裂。

全流程服务留痕，为企业质量管理与业务复盘提供支撑

企业服务不仅仅是完成一次实时沟通，服务过程的留存、追溯、质检、复盘，是企业规范化运营的重要基础，这也是普通视频通话产品普遍缺失的能力。5G 视频、VoLTE 通话本身不具备业务录像存储能力，如果需要留存记录，只能依靠工作人员本地手动录屏，容易出现忘记录制、文件分散保存在个人电脑、文件和业务工单无法关联等诸多问题，难以满足企业质检、纠纷处理的管理要求。

我司视频协作客服平台内置完整录像与过程记录体系，视频服务全过程支持录像留存，服务会话结束之后，平台自动执行录像保存处理，无需工作人员手动操作。系统会反馈录像处理中、保存成功、处理异常等状态，管理人员可以直观掌握录像情况，避免误以为保存成功实际存储失败的问题。录像文件会和本次客户服务工单相互绑定，实现业务与录像一一对应，方便后续快速检索调取。

系统还会完整记录服务全生命周期关键节点，服务创建、客户接入、视频连接、资料发送、会话结束、录像处理等全部操作留痕归档。这些记录可以广泛应用于多种业务场景。在保险远程查勘场景，工作人员通过视频查看事故现场，完整录像与操作记录保存归档，后续理赔审核可以回看现场画面，减少理赔争议；在客服质检场景，管理人员调取历史服务录像，复盘坐席服务话术、操作流程，用于员工培训与服务考核；遇到客户投诉纠纷，可回溯完整服务过程，为责任判定提供客观依据，将一次性的实时沟通转化为企业可复用的业务资产。

平台同时支持和企业原有电话服务流程协同工作，视频主要负责传输客户现场画面，语音通话依旧沿用企业原有电话线路，坐席一边和客户通电话沟通，一边通过平台查看客户现场画面，企业原有业务流程不需要大规模改造，平滑引入可视化视频能力。

多层级安全管控，兼顾业务效率与客户隐私保护

面向企业级业务，数据安全、会话安全、客户隐私保护是不可忽视的核心要求。普通 5G 视频、VoLTE 通话偏向个人通信，缺少面向企业业务的安全管控手段，通话链路缺少会话隔离，也没有岗位权限、有效期管控等企业级能力，并不适合直接用于正式业务服务。

我司视频协作客服平台从会话源头开始搭建安全防护机制。每一次发起的视频服务，都会生成专属独立邀请链接，链接配置明确有效期，超过时效之后链接直接失效，无法再次接入，避免链接转发泄露带来的风险。客户接入时平台会校验邀请合法性，保障客户进入属于自己的专属会话，不同客户之间会话完全隔离，从根源规避视频串线、资料错发的风险。

视频画面、业务相关数据采用安全网络传输，保护传输过程的数据安全。平台设置岗位权限体系，不同岗位工作人员分配差异化操作权限，录像、业务资料的查看、下载都受权限约束，无关人员无法随意访问业务录像与客户服务资料。工作人员上传的视频资料，平台会完成文件校验，拦截异常、违规文件，保障业务流程安全。同时平台充分尊重客户隐私，视频采集需要客户主动授权摄像头权限才会开启，不会私自采集画面；企业开展录像留存业务时，可提前向客户告知录像事宜，兼顾业务管理需求与客户知情权。

以金融在线核验场景举例，业务人员发起专属限时视频邀请，客户点击链接完成身份核验，整个会话独立隔离，录像仅授权业务审核人员查看，过期链接作废，既完成远程核验业务，又充分保护客户隐私信息。

目前，该视频协作客服平台已经完成全部研发工作，平台支持根据不同行业的业务流程、内部管理制度做灵活配置。未来我司技术团队将持续深耕可视化远程服务领域，持续迭代优化产品性能，针对复杂移动网络环境不断打磨弱网适配能力，在网络波动的现场环境下优先保障视频连接稳定，为更多行业客户提供安全、快捷的视频协作服务解决方案，助力企业服务数字化转型。欢迎各行业客户前来咨询洽谈。

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