呼叫中心在中国历经十几年的发展，已经进入大规模商用阶段。随着互联网应用技术的不断深化，催生了对大规模呼叫中心的需求，主要应用于电子商务、金融保险、IT互联网服务以及各行业呼叫中心外包服务。大容量呼叫中心的特点是，座席规模大，以呼出营销为主，管理和运营对呼叫中心系统的依赖性强。同时，由于国内呼叫中心厂商的技术水平参差不齐，专业性不够，当用户需要搭建大容量呼叫中心时，通常想到的是国际品牌，但面对国际品牌的报价，企业也往往是望洋兴叹。
二、面临的挑战
一方面是企业对大容量呼叫中心解决方案的迫切需求，另一方面是专业化呼叫中心厂商的缺位，造成大容量呼叫中心这一细分市场面临诸多挑战。
1、稳定性
呼叫中心属于外来产品，国内的大部分厂商也因为无法解决呼叫中心核心技术问题，也难以有所发展。语音板卡算是国内较早的呼叫中心产品形态， 在不断的进军中小规模市场后，因为其本身的技术特点，终会被市场所淘汰。
软交换作为NGN（下一代网络）的核心技术，登上了呼叫中心应用的历史舞台，VoIP技术的快速发展及成熟应用，IP呼叫中心已经成企业级市场的主角。呼叫中心系统的稳定性会因为处理能力的原因受到威胁，在大容量解决方案中，更是一个主要因素。市面上大部分呼叫中心由于大多专注于业务系统，如客户关系管理、座席管理等，在通信处理能力方面无法承受大并发同时呼入、呼出，出现进程中断、系统宕机等情况。
2、资金预算
大容量呼叫中心所涉及到的成本是多方面的，包括搭建成本、运营成本、管理成本、维护成本等。对每一个环节成本的控制显得至关重要，搭建成本作为成本控制中的重要一环，企业对此的关注必然投射到供应商的报价上，知名品牌的报价居高不下，寻求价格较低的解决方案又担心其产品专业性不够，系统不稳定必然产生更高的售后成本。企业在寻求高性价比的解决方案上显得来力不从心。
3、容灾备份
大容量呼叫中心的搭建是为了向客户提供规模化的服务，寻求规模化所带来的递增收益。良好的备份机制主要解决两个问题，一方面是保障系统持续运行，出现故障时不影响业务开展，另一方面是主要保障企业客户资料及数据安全，不会因为系统故障导致相关数据及资料丢失。
4、需求满足
企业在搭建大容量呼叫中心时，对呼叫中心的核心需求体现在完善的通信控制配合自有的业务系统，即呼叫中心与业务系统的集成应用。集成服务的需求满足对呼叫中心提出了重要的两个需求，灵活的开发接口和丰富的通信控制能力。接口的灵活让系统对接变得更便利、高效。通过系统对接，丰富通信控制能力同时也丰富了业务系统的处理能力。
三、解决方案
1、组网结构
2、组网说明 组件说明 CTI服务器：通信处理的核心交换设备。 语音网关：将数字信号转换为模拟信号，用于连接普通模拟话机，连接数量受语音网关端口数限制。 中继网关: 位于NGN网络的边缘接入层，连接PSTN、NGN网络，实现IP包转TDM。具有数字中继接口、模拟接口（O口）两种方式，连接数量受中继网关端口数限制。IMS网络接入情况下，不需要中继网关设备。 IP话机：以太网接口，可以直接注册到呼叫中心，不需要语音网关转换。
3、技术特点
a、系统采用相互冗余备份（N+1备份），负荷分担的组网方式。其运行特点是，任何一台CTI服务器出现故障时，系统的单点故障并不会影响其他组件运行，从而保障整套系统的通信从接入层、数据交互层到终端通话都始终畅通。
b、 首层2台备份服务器负责呼入电话路由分配，座席分机分组注册到第二层的CTI服务器，第二层服务器负责座席呼出控制及其他核心交换处理。
c、 服务器采用Raid 备份方式,两块或多块硬盘里的数据同步写入并储存，当任何一块硬盘出现故障时，备份硬盘自动切换，保障数据库资料的安全性。
d、 提供基于事件驱动的来电弹屏机制，相较于传统征询式弹屏方式，大大降低系统负荷。 举例：一个60座席的呼叫中心，传统征询式的弹屏机制，假设用户端每隔1S向服务器端发起弹屏请求，那1小时内，60个座席，用户端向服务器端发起的请求次数为3600*60=216000次。基于事件驱动的弹屏机制下，每1次有效弹屏，用户端用服务器端只发起1次请求，假设每个坐席平均每2分钟接听一通电话，相同条件下，用户端向服务器端发起的请求次数为30*60=1800次，其优势不言而喻。
四、方案价值
1、产品专注通信底层、系统基于负载均衡设计，先进的路由控制技术，铸就电信级呼叫中心平台。
2、系统稳定性基于丰富的实践应用，价格仅为同类型产品的1/3。
3、提供相互备份、磁盘阵列、远程灾备等系统备份机制、确保系统持续运行，数据资料安全无虞。
4、便利、高效的第三方开发接口、丰富的通信业务提供能力，企业得力的通信管理、控制平台。
