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呼叫中心指标过时了吗?

作者:admin 来源:本站 发布时间:2019-07-26 16:06:16
  看,这一交互过程可能是完美的。但还有另一个要考虑的因素:“我们解决了客户的问题了吗?没有。我们犯了一个致命的错误,这可能会对业务产生重大影响吗?当然会,”她说。

  运营指标主要看座席,其他更具破坏性的问题可能被忽略。“呼叫中心里的很多问题不是与座席相关的。他们是流程或技术相关的,”Jezierski说。“我们需要聪明的使用旧指标。”

  专家认为,呼叫中心经理必须停止太过于关注运营指标,相反,需要更加关注客户关注的指标。“今天最重要的问题是我们需要问客户期望什么,为什么,”国际客户管理学院(ICMI)社区服务经理和高级分析师贾斯汀。罗宾斯(Justin Robbins)说。

  为此,Bhalla提出了一个新的框架,使企业能够为客户旅程建立模型,然后应用以客户旅程为重点的KPIs,这些KPIs反映了客户对于企业和其产品及服务的期望和感知。KPIs还应该为关键业务结果提供优越的预测能力,他说。济南自动外呼系统

  按照Bhalla的观点,这将是“在每一个交互的上下文中看客户体验。”这意味着使用体验指标来“从客户的角度看问题。”

  按照Bhalla的设想,这要从建立一张横跨各渠道的客户旅行地图开始,然后在每一个阶段设计反映客户优先级的指标。

  对于今天的大多数客户来说,旅程可能涉及许多不同的通信渠道,所以COPC今年早些时候推出了6.0版本的COPC客户体验(CX)标准,扩大证明了呼叫中心的指导方针来解决所有关键客户接触点的问题,包括人工座席渠道和自助渠道(如Web或移动应用程序),并提供管理多渠道客户体验运营的测量和流程。

  这还没结束。呼叫中心“也需要更好地查看他们的样本尺寸。需要统计上更为显着的数据,你才可以作出反应,”Jezierski说。

  这并不一定意味着收集更多的数据。MetricNet,呼叫中心和服务台基准测试服务提供商,近日报告说,尽管呼叫中心平均跟踪的指标超过25个,但其中大部分在今天仅仅是“略微相关的”。

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