呼叫中心如何正确衡量通话质量？

　　咱们常常听到坐席说，虽然管理层常常议论质量，但一到绩效点评层面，关于出产功率的衡量往往显得更重要。持置疑观念的人可能会说这是由于领导者更在乎减少成本，而不是改善质量。

　　事实上，一个更可能的理由是，对呼叫中心来说，高出产功率比高质量更简略界说和丈量。虽然出产功率的衡量包括几个不同的方针(排班遵守率，工时减缩要素，每客户来电量等等)，但都指向低成本。而高质量呢?就很难说清了。

　　假如咱们想要继续供给高质量的电话效劳，首要就要界说何为高质量。咱们所选用的许多种挑选计划都会有利害，而关于每种计划利害的透彻了解，是咱们挑选正确的丈量计划的要害。而且咱们都知道，假如咱们要在呼叫中心里做好某件工作，首要咱们要知道如何去丈量它。

　　应战

　　当你把自己当成客户去点评质量时，就知道衡量质量有多难了。质量的确是移动的方针。不只你的希望跟下一位打进电话的人不一样，就连你自己今天所想的都可能跟明日的不一样。不过作为客户的优越之处在于你不需求具有逻辑性。为了得到你的生意，公司有必要遵照你的意愿。这对客户来说好极了，可是对咱们这些企图界说、丈量和满足(乃至逾越)一个好的通话规范的人来说，就没那么简略了。

　　假如说客户希望的改变是问题的核心，那么包围在外面的一层一层的皮则布满了咱们的指纹。咱们竭尽所能地找寻找着那个代表着咱们一切满足客户和企业希望的才能汇总的奇特绩效方针，但如同总是无功而返。一些人紧抓着质量评分不放(不管分数来自于内部或外部的评测集体)，另一些人则总信任客户满足度点评才是要害，还有一些则指向初次处理率(FCR)。一切这样或那样的规范仅仅针对了不同的层面，了解这些对找到正确的衡量办法很要害。

　　不满足度的缺失VS. 满足度的等级

　　问你自己一个问题：假如来电者没有任何方面的不满足，那么他/她是否能够被界说为满足的客户呢?虽然这句话听上去像充满了禅意的哲学，不过它的确是一个与此相关的很实践的问题，能够协助你更好地界说与衡量质量。许多人(我也包括在内)会争辩论，满足度是一个滑动的尺子。消除不满足度的本源非常重要，但也只能使你抵达“最低程度满足”的层次。当然，你希望越来越多的来电者脱离不满足的集体，可是这跟让每个人都上升一个台阶又是不一样的。

　　这跟界说一个高质量的通话又有何相关呢?想想咱们运用的一些丈量办法。咱们中的许多人会追寻效劳投诉和晋级之类的工作，并以此作为投诉率来出现。将此比率从3%改善到2%，关于那1%的客户来说，这个改变是巨大的。可事实上不管这种改变是什么引起的，对其他99%的客户可能毫无影响。这项方针很明显是在衡量不满足度。关于“初次处理率”来说，也是相同的道理。从92%移到95%，通知咱们3%发作了改变，可是对其他97%来说仍是没有任何含义。

　　为了便于比较，考虑一下经过客户查询机制得到的满足度评级。全体满足度点评从83%上升到87%，可能并不只限于最低端的改善，而是愈加归纳和全体的进步。相关于“把某件工作改善1000%”的方法来下降不满足度，经过“把1000件工作都改善1%”的方法来进步客户的满足度会更有含义。

　　哪种方法更好——下降不满足度仍是进步满足度?假如客户和他们的希望是林林总总的，那么咱们的质量衡量规范也应该是对应的。

　　行为VS. 认知

　　你对你的来电客户进行全面研讨后发现， 97%的人在感到不满足前能够忍耐2分钟的等候。然后你查看了一下上个月的数据，发现11%的等候时刻在90-120秒之间的呼入者仍是抛弃了电话。这说明了什么?

　　你刚刚进入了行为与认知的对抗范畴。当咱们面临查询结果时，往往会倾向于全盘接受。可是实践当客户填选查询问卷时，他们的选项并没有代表他们一切的主意。没有人能够精确猜测实践情况下当他/她要面临较长一段时刻等候时的反应，而且人道也决议了咱们往往没有咱们自己幻想中那么有耐性。

　　咱们所具有的点评通话质量的数据，要么是根据行为的，要么是根据认知的。根据行为的数据包括一次处理率，晋级比率及抛弃率。它们是所发作的行为的数据体现。是咱们赋予这些行为以实践的含义。比如，初次处理不成功，咱们就视为客户对通话不满足。根据认知的数据包括用户查询反应，大部分质量监控的评分，以及来自奥秘客户效劳的全体满足度数据。只需咱们知道数据是根据认知揣度的，而且当认知数据与行为数据发作冲突时以后者为准，认知的数据就是可用的。

　　悉数仍是部分

　　咱们的质量绩效规范并不都是建立在相同的根底之上。有些方针，如投诉率，就是根据一切呼叫中心处理的客户联络。而其它的一些方针，比如质量监控分数，仅是根据一切来电的抽样样本。现代统计学通知咱们，假如咱们所取的样本是有用的，其结果能够比较可靠地适用于一切。不幸的是，这些统计数据的表述中，充满了公式、怪异的符号、计算输出表格，以及一些听上去如同不属于英语语言的词语。理论上，当咱们选用了一个合适的样本时，悉数和部分的不同应该很小。实际中，许多呼叫中心在界说一个有用的，随机呼叫样本时，常常犯严峻的过错。最遍及的一个过错是进行电话质量监控时，忽略通话时刻较长的电话，由于长电话会影响质检人员的工作功率。然而，长电话更有可能包括过错，由于许多坐席所犯的过错(没有好好倾听、给出过错的信息并不得不改正它等等)都会使通话时长延伸。明显，衡量一切的通话比衡量样本更好，但实际中关于许多方针来说却很难到达。济南电话营销系统

　　用技能来解救?

　　有关高质量通话的衡量，最新的技能手段能够使其变得相对更简略一些。近来一些有意思的技能进步发作在语音剖析范畴。假如你对此还不是非常了解，那么最新的体系是值得测验的。这个体系能主动“监听”你的通话而且辨认通话的首要阶段，或许经过辨认音量的改变所代表的冲突晋级，这对你的效劳质量衡量与进步有非常大的协助。

　　花时刻走向正轨

　　咱们都听说过“能够被衡量的才能够被改善”。在呼叫中心，咱们有如此多的数据以至于这种说法应该变成“什么能够被合理、精确、全面地衡量，而且能够被明晰地陈述，什么就值得改善。”假如要从时刻改变的客户希望来着手丈量，真的仍是存在许多应战的，需求必定的时刻来走向正轨。不过这总比花费时刻却朝着过错的方向走要好得多。