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智能医疗客服系统方案

作者:admin 来源:本站 发布时间:2019-11-07 16:04:01
  一、传统医疗体制存在的痛点     济南呼叫中心系统

  1.医疗问题痛点

  (1)挂号就诊流程繁琐,患者等待时间过长

  医疗行业普遍存在挂号难的问题,一号难求,很多患者排队几天才能挂上号,从而导致有些患者因为排队时间过长选择了其它医院就诊。

  (2)就诊花费时间长,患者满意度低

  患者看病就诊后需要等待取就诊结果和医生约定时间再次就诊,有些患者多种检查,等待结果的时间比较长,甚至需要多跑几趟,浪费大量精力。这就导致医院就诊满意度降低。

  (3)医疗系统多,实用功能少,成本高,效益低

  为了解决遇到的难题,医院使用的系统越来越多,每个系统有自己的特点,实用功能少,系统过多导致信息难以整合,从而影响办公效率。

  服务问题痛点

  (1)业务水平差,服务标准不一

  客服中心业务种类繁多,客服人员服务水平参差不齐,服务标准不统一,导致企业服务不够规范,有损企业形象。

  (2)工作时间有限,服务效率低

  一般工作时间多在早九晚六,除去吃饭、休息等时间,可受理时间较少且教为集中,造成排队等待无法接通,服务效率下降。

  (3)服务态度难控,易引起投诉

  热线电话咨询多为简单重复问题,解答过程枯燥乏味,个别用户反应问题言辞激烈,易导致坐席人员情绪消极、缺乏耐心,服务态度变差,引起投诉和纠纷。

  (4)人员流动大,培训成本高

  “铁打的营盘流水的兵”,人员的流动势必会增加企业的培训成本,新人的经验技能不足,也会导致服务水平降低。

  二、智能医疗客服系统解决方案

  1.多渠道接入

  患者可通过电话、微信公众号、网站、APP等功能进行自助预约挂号、信息查询、优惠查询,免去用户排队等待的过程,简化医院的服务流程,且使患者挂号更加方便、快捷,使医院的服务更加人性化,患者满意度更高。

  系统提供两种自助服务方式:

  (1)通过智能导航引导,客户通过输入编号或选择服务内容自动进入相关办理、查询页面,进行自助查询、办理;

  (2)用户直接输入办理事项,AI智能客服系统自动识别并答复客服,当AI智能客服无法处理的时候,可转接到人工客服,由人工进行处理并对机器人进行训练学习,当再次遇到相同问题时,机器人即可直接为用户处理。

  2.智能随访

  曾在医院就诊的患者就诊以后,通过AI客服机器人的方式,定期对患者进行追踪查访,从而加大医院亲和力,改善医患关系,打造优质医疗服务水平。

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