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客户满意度调查的重要性

作者:admin 来源:本站 发布时间:2020-05-25 09:05:37
满意度调查刚被引入到日常工作时,被赋予了很多眼花缭乱的作用和意义,大有掌握满意度就掌握一切的风头;但随着工作的开展,期望的巨大作用并没有出现,更多的时候成了一线工作人员的索命符,甚至有降低客户期望以提升满意度的建议出现,要做好满意度调查,先要认清其作用是必要条件,我放认为满意度调查有三个层次有一个附加作用。
第一层次,属于满意度的基础调查内容。
内容包括感知质量、服务落实度调查和满意度指数模型调查等;
作用是把脉当前服务状态,了解最基本的状态及原因,梳理各服务过程的关系,提供最初步的分析报告;
关键是保证工作质量,要保证问卷设计、调查执行和数据分析中尽可能的减少失真。
第二层次,以满意度诊断分析为主。
内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议、管理责任分解等;
调查的作用是分析客户不满意,找出当前服务的短板,并尽可能落实到具体的工作环节中去;
关键是对服务流程的熟悉,确保提出的意见建议准确到位没有太大偏移。
第三层次,就是各种满意度的推广运用了。
内容包括服务管理、产品研究、绩效提升等;
调查的作用是借助满意度,对运营商的服务进行全面提升,并能促进产品销售和营销业绩;
关键的作用是借助满意度,对运营商的服务进行全面提升,并能促进产品销售和营销业绩;
关键在于能够提供从调研到咨询再到策划乃至培训的一揽子解决方案,并熟悉相关行业,工作的效果受到多种因素影响,需要以积极的心态面对可能的失败。
还有附加作用,就是以满意度为基础的各类客户行为研究,如用结合KANO模型分析定型分析客户需求及其变化;结合U&A分析分析和了解客户消费行为;结合满意度矩阵分析分析客户关注点,针对性提升客户感知;结合忠诚行为为矩阵对客户行为进行归类,把握客户消费动向等。
满意度调查是个好工具,但是需要先了解明白自己需要什么作用,根据需要去设定满意度调查方式和内容,才能发挥这个工具的作用。
 

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