提升呼叫中心服务水平的五项措施

一、什么是客户满意度?

        客户满意度CSR(Consumer Satisfactional Research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。客户满意度虽然基于企业提供的实体产品和全过程服务，但终究属于企业的精神收益。

二、客户满意度的两大特征

a、主观性

        用户满意度是建立在其对产品或服务的体验上的，感受对象是客观的，结论是主观的。它与客户自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关。

b、层次性

        著名心理学家马斯洛指出人的需要有5个层次，处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样，处于不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同的条件下对某个产品的评价可能不尽相同。

三、提升呼叫中心服务水平的五项措施

1、建设完善的呼叫中心知识库

        企业知识库(Corporate knowledge base)是企业中形成结构化、易操作、易利用、易储存、可传承的知识集群，这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如：培训资料、学习资料、客户息和知识的传播提供了平台，不仅实现了企业内知识的共享，也使得企业知识得到了很好的精炼和沉淀。通过建立呼叫中心知识库，可以大幅缩减重复劳动带来的人力资源的浪费，通过共享知识快速提升呼叫中心服务水平，促进客户满意度的进一步提高。

呼叫中心知识库作用主要表现在：

1.1　呼叫中心知识库使信息和知识结构化

        建立呼叫中心知识库，对企业的信息和知识进行全面规模化的收集和整理，按照一定的方法和标准进行分类保存，并提供相应的标签及检索手段。经过一番处理，大量隐含知识被编码化和数字化，结构化的信息和知识变得有序化，不仅方便了信息和知识的查找，一定程度上，为以后企业对知识的有效使用打下了基础，进而在使用过程中不断更新、完善。

1.2　呼叫中心知识库方便企业内部信息共享

        结构化的知识和信息，使用者能够更快的寻找和利用知识内容，方便企业内部信息共享。

1.3　呼叫中心知识库提高企业对知识的利用效率

        企业的培训资料随着使用的次数的增多，不断更新、完善，不仅使知识得到利用，而且更好的把知识进行了“升华”。

1.4　呼叫中心知识库便于企业知识管理

        呼叫中心的信息管理，尤其是客户信息及客服经验的管理，是一项非常复杂的工作。老员工拥有丰富的工作经验及个人感悟。随着转变或工作的调动，这些信息和知识几乎被损失。因此，呼叫中心知识库的一个重要内容就是将这些有价值的信息和知识进行有效保存，以方便新的业务人员随时使用，并迅速得到提升。

2、 规范呼叫中心客服人员的服务行为

        客户服务人员直接面对客户，他们的日常工作行为、态度和服务水准会对客户的满意度起到决定性的作用。

客户服务人员文明服务行为规范主要包括4点：

        (1)基础行为规范：包括品质、技能和纪律3个方面，是对客户服务人员在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必须具备的综合素质;

        (2)形象行为规范：包括着装、仪容和举止，它既反映了员工的个人修养，又代表着企业的公众形象;

        (3)一般行为规范：包括接待、会话、服务和沟通，要求客户服务人员应以满足客户的需求为出发点，科学规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖;

        (4)具体行为规范：是制定客户服务的质量要求和标准，可以有效地规范企业的经营行为，维护电力客户的合法权益，使供电服务和监督实现系统化和规范化，包括柜台服务、电话服务、网络服务、现场服务等。

        这些规范仅仅是呼叫中心服务的基础性标准，也就是最低的标准。随着客户服务工作的深入，服务工作也要与时俱进，不断创新。这就要求呼叫中心不断延伸服务领域，在规范化服务的基础上追求超值服务、卓越服务，如推出差别化、个性化服务和延伸服务等，以满足不断变化的客户需求，实现企业利益的最大化。

3、提高呼叫中心协同调动能力

        呼叫中心对外提供服务并接受客户反馈。呼叫中心的产品就是服务，用户拨打呼叫中心以解决疑难问题为主要目的。但是多数情况下呼叫中心本身不能直接帮助客户解决问题，需要呼叫中心调用企业其他资源协同帮助用户解决问题。表面上看呼叫中心是提供服务的部门，但实质上呼叫中心还需要具备调用与展示的能力。呼叫中心是展示企业服务水平的平台，对用户屏蔽了企业后台服务细节，用户只面对呼叫中心。呼叫中心根据客户需求形成任务流程文件到企业各相关部门，调动相关部门根据任务流程文件协同为客户提供服务。

4、完善呼叫中心绩效考核

        呼叫中心团队管理并不是一件简单的事情。随着业务量的增加，呼叫中心坐席人员也会增加，管理的复杂性也会逐步增长。完善的绩效考核制度可以使呼叫中心管理者集中监控团队的工作效果，并可以将监控范围放大到呼叫中心服务的各个细节，通过具体的参数来评估服务质量，从而提升呼叫中心服务水平。

5、加强呼叫中心服务监督管理

        要想让呼叫中心的工作尽然有序，提高服务水平，就必须加强呼叫中心服务监督管理，建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如加强呼叫中心录音质检，除了随机抽样质检以外还可以采用呼叫中心智能质检，提高服务水平检测的范围及准确率。开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为;对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报客户。通过这些举措可以及时了解客户对呼叫中心服务工作的意见，改进服务工作，提升企业形象。