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呼叫中心客服如何更好的解决客户需求

作者:admin 来源:本站 发布时间:2021-09-16 09:03:08
        很多人认为,向客户提问题是为了得到答案,但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时客户的问题,提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

        怎么样的提问才能抓住客户的痛点?引导客户更好的进行下面的交流,提出的问题一定要针对性,让客户很容易就能回答上来,这些都是我们该考虑的问题。

帮助客服有效的提问技巧:

1、针对性问题是指什么?

        比如说,像某通信服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说"始终信号不好,接收不到,或者干脆屏幕什么显示都没有".这个时候,客户服务人员可能会问:"那您今天早晨开机的时候,您的屏幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。

2、选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。

        比如说:"您朋友打电话时,开机了吗?"开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答"是"或者"不是".

3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问,在了解资讯民时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。

        比如说谘询:"您什么时候买的","您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等,客户觉得像在查户口。作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的资讯,这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证,因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码,因为……",这叫了解性问题。

4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。

        有时候会夸大其词说 卖的是什么破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员,首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什么程度,这时可以问:"您说的通话效果很差,是什么样子,您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。

5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看…… …… ?”

        类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後,要让客户做决定,以体现客户是"上帝".比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:"您方便的话,可以把您的机子拿过来,可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换,因为是属於退换承诺期内的,那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候,客户服务人员往往跟客户说:"那这样吧,给您换一个吧。

        很少有人说:"我帮您退了,您看可以吗?"或者说:"帮您退了,您看这样行吗?".为什么他不说後一句,因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的,所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。言/录音记录查询收听、短信收发等功能。公司专注于电话营销、电话销售企业的电话管理系统建设,为客户提供更好的电话语音通信系统!

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