提高效率的3种呼叫中心改进策略

       网络中心接续看到新的搦战，同时也在起劲进步座席服从和客户写意度。这些可能感受像是互相辩论的指标。但通过应用呼叫中心改进策略，比方削减座席工作量、改善所应用的技术和进步代表技能，网络中心能够更快地办理疑问并处分大批呼叫——同时满足客户的需求。

       削减工作量 除非网络中心永远以客户为中间，不然削减工作量是失效的。供应多种自助服无方法，使客户能够或许通过他们选定的渠道办理疑问。 比方，交互式语声相应(IVR)使客户能够或许在有简略疑问(比方余额盘问)时举行自助服无。通过语音辨认的微调，IVR能够满足更宽泛的客户需求。对客户友爱的IVR务必具备有限的菜单层和清楚的术语。 Web自助服无和挪动应用程序在以前几年中开展迅猛，能够为客户供应性格化的服无体验。挪动应用程序务必具备简略的导航、搜索对象和可跨差别范例装备相应的UI。 当客户自助服无不是一种选定时，网络中心的指标是初次接洽办理计划是非常紧张的——这是客户写意度的要紧驱动力。此计谋削减了屡次致电以办理疑问的客户数目，但还需求办理客户投诉的基础缘故，所以客户来日无需就统一疑问接洽。

       改善技术 实行良好的技术将进步网络中心的服从和座席行使率，这也往往会改善客户体验(CX)。固然技术办理计划和供应商的数目可能会让人手足无措，但如下四种呼叫中心改善计谋特别有用：

       1、接洽人路由应用：
       接洽人路由应用，以前称为自动呼叫分派，以自动方法将特定接洽人分派给特定座席，而不思量渠道。该应用进步了经销行使率，因为工作被转移到了谙练的经销，而不是挪动经销到差别范例的接洽人。

       2、任务力经管应用：
       任务力经管应用剖析经历消息并应用特定参数来满足项目职员融合需求，以处分来日的工作量。关于领有超过50名座席的网络中心，任务力经管表现了因为职员融合和座席行使率获取改善而获取的财政报答。实行良好的技术将进步网络中心的服从和座席行使率，这也往往会改善客户体验。

       3、常识经管应用：
       常识经管供应单纯消息库，网络中心座席能够放松走访。从经历上看，经销商不得不去非常多处所，包含电子版和纸质版，来寻找消息往返答客户的扣问。有用的常识经管体系具备用户友爱的搜索功效和支撑流程，以确保体系中的消息是非常新的和精确的。

       4、语音和文本分析软件

       语音和文本剖析应用剖析表面或书面交互，并确保经销服从特定的政策程序。它还能够提取客户应用特定环节字(比方，我想作废)或阐扬出特定感情(比方，丧气)的电话样本，以便实行分外的剖析以确定这些范例的通讯的基础缘故。