提高效率的3种呼叫中心改进策略

网页中心不断看到新的挑战，同时也在努力进步座次遵守和客户惬心度。这些大概感觉像是相互冲突的目标。但通过使用呼唤中心改善计谋，比喻减少座次工作量、改善所使用的技术和进步代表妙技，网页中心可以或许更迅速地解决问题并处置大量呼唤——同时满足客户的需要。

减少工作量 除非网页中心始终以客户为中心，否则减少工作量是无效的。提供多种自助服务技巧，使客户可以或许大概通过他们选择的渠道解决问题。 比喻，交互式语声响应(IVR)使客户可以或许大概在有简短问题(比喻余额查询)时举办自助服务。通过语音识别的微调，IVR可以或许满足更广泛的客户需要。对客户友好的IVR必须具有有限的菜单层和清楚的术语。 Web自助服务和移动使用法式在过去几年中发展迅猛，可以或许为客户提供性格化的服务体验。移动使用法式必须具有简短的导航、搜索工具和可跨差别范例装备响应的UI。 当客户自助服务不是一种选择时，网页中心的目标是首次联系解决决策短长常重要的——这是客户惬心度的主要驱动力。此战略减少了多次致电以解决问题的客户数量，但还需要解决客户投诉的底子原因，因此客户未来无需就同一问题联系。

改善技术 执行良好的技术将进步网页中心的遵守和座次利用率，这也往往会改善客户体验(CX)。诚然技术解决决策和提供商的数量大概会让人伯仲无措，但以下四种呼唤中心改善战略分外有效：

1、联系人路由使用：联系人路由使用，过去称为主动呼唤分派，以主动技巧将特定联系人分派给特定座次，而不考虑渠道。该使用进步了代理利用率，由于工作被转移到了熟练的代理，而不是移动代理赴任别范例的联系人。

2、任务力管理使用：任务力管理使用剖析历史信息并使用特定参数来满足项目人员配备需要，以处置未来的工作量。对于拥有超过50名座次的网页中心，任务力管理阐扬了由于人员配备和座次利用率获取改善而获取的财务回报。执行良好的技术将进步网页中心的遵守和座次利用率，这也往往会改善客户体验。

3、知识管理使用：知识管理提供单纯信息库，网页中心座次可以或许轻松访问。从历史上看，代理商不得不去很多地方，包括电子版和纸质版，来探求信息来回答客户的询问。有效的知识管理体系具有用户友好的搜索成果和支持流程，以确保体系中的信息短长常新的和切确的。

4、语音和文分内析应用

语音和文本剖析使用剖析外貌或书面交互，并确保代理遵守特定的政策法式。它还可以或许提取客户使用特定关节字(比喻，我想取消)或阐扬出特定情绪(比喻，沮丧)的电话样本，以便执行分外的剖析以断定这些范例的通信的底子原因。