呼叫中心系统-电力行业

呼叫中心系统的发展，是建立在计算机技术与通信技术飞速发展并紧密结合的基础上的，首要触及交换机技术、计算电话综合使用(CTI)技术、多媒体技术、分布数据库技术、网络技术、构件技术、中间件开发等多项技术。

呼叫中心是一个以满意社会群众的公益需求为主的呼叫中心，具有自己的工作特征，首先是一个呼入型的呼叫中心，首要是用于解决用户的电报修、咨询、投诉、告发及其他诉求，并着重对这些诉求的及时处理和服务;其次有比较明显的偶发高峰值现象，这首要是由于一些临时及毛病的停电导致话务量的急剧添加。第三，电力工作在工作中着重愈加优质的服务，可以承受恰当高于平均水平的本钱。

新式呼叫中心渠道功用包括接入服务、呼叫分配、IVR/IFR、录音服务、软式电话和外拨服务，完结客户服务接入、排队、分配、辨认客户动作、呼叫转移、人工/语音应对等功用。

系统首要由以下几部分组成：主动呼叫分配系统(ACD)，客户关系管理系统(CRM)，呼叫中心管理系统，交互式语音应对系统 (IVR)及CTI系统。各系统和谐运作，共同完结各项功用。从软件完结看，系统构筑在ACD，PBX(专用分组交换机)和IVR提供的接口上，并将后端系统的事务数据与电话数据(如话音呼叫)集成在一同;一同可与互联网衔接，完结Internet语音、视频、浏览器和Web CTI的增强功用。从中咱们看到，系统各类接口处理较多，要求对底层硬件规范独立性高，并具有完备的可和谐性。整个的成功要害。而采用中间件技术，正是完结上述功用的可靠保证。